Kā 250 gadus vecs pasta uzņēmums kļūst par digitālo līderi

Tikai dažas nozares digitālajā laikmetā ir mainījušās tik strauji kā pasta piegāde, un Kanādas pasts noteikti nav izņēmums.

Saskaņā ar Kanādas valdības veikto sabiedriskās domas pētījumu 69 procenti kanādiešu tagad apmaksā savus rēķinus tiešsaistē, nevis pa pastu — šī metode tika izvēlēta tikai pirms dažiem gadiem — un nosūtīto vēstuļu, rēķinu un paziņojumu apjoms ir samazinājies 5,5 procenti 2017. gadā, ieņēmumiem šajā jomā samazinoties par 124 miljoniem ASV dolāru.



Tāpēc ir paveicies, ka Canada Post paredzēja šo maiņu.



2011. gadā uzņēmums paziņoja par drosmīgu jaunu digitālo stratēģiju, lai Kanādas pastu pārveidotu par pasta nodaļu 21.stgadsimtā, viens koncentrējās uz e-komerciju un lietotāju pieredzi. Kopš tā laika Kanādas pasts ir kļuvis par valsts lielāko paku piegādes uzņēmumu, kura gada ieņēmumi ir gandrīz divkāršojušies un pārsniedz 2 miljardus USD. Saskaņā ar uzņēmuma 2017. gada beigu pārskats , Kanādas pasts jau ceturto gadu pēc kārtas guva peļņu, neskatoties uz nepārtrauktu vēstuļu pasta apjoma samazināšanos. Turklāt lietotne Canada Post 2017. gadu pabeidza kā trešā bezmaksas biznesa lietotne pakalpojumā iTunes — kopš tās izlaišanas 2010. gadā ir lejupielādēti vairāk nekā 3 miljoni.

Mēs nesen runājām ar Vadims Tslafs , Canada Post dizaina un lietotāju pieredzes direktors, lai gūtu ieskatu par to, kā viens no valsts ikoniskākajiem zīmoliem ir mainījies, lai paliktu priekšā digitālajai revolūcijai.



Vadims Tslafs, Kanādas pasts

BrainStation: kādi ir Kanādas pasta digitālās stratēģijas galvenie elementi?

Tslafs: strauji augot e-komercijai un vienlaikus samazinoties tradicionālajam pastam, Kanādas pasts ir pārorientējies, lai koncentrētos uz paku piegādi, un tas ir patiešām palīdzējis pārveidot organizāciju par finansiāli dzīvotspējīgu. daudzi citi pasta pakalpojumi visā pasaulē.

Izmantojot mūsu digitālo pārveidi, mēs cenšamies sūtījumu piegādi pārņemt 21. gadsimtā, ļaujot uzņēmumiem izveidot visu paku piegādes ekosistēmu. Jo e-komercijas uzņēmumiem tas nav tikai pakas nosūtīšana — tā ir pareiza piegādes nodrošināšana, pareiza atgriešanas politika, ja kāds vēlas atgriezt paku, un kā tas darbojas?



Es nevaru iedomāties, ka tās bija vieglas pārmaiņas tik lielai organizācijai. Kādi ir bijuši lielākie izaicinājumi?

Acīmredzot lielākais izaicinājums ir tehnoloģiju pielāgošana un procesu pielāgošana, jo, kā jūs varat iedomāties, Canada Post sākotnēji tika izstrādāts un izveidots kā organizācija pasta piegādei. Tātad viss, sākot no mašīnām līdz procesiem un beidzot ar digitālo iespējotu, tika izstrādāts šim procesam.

Kad jums ir jāpielāgojas un jāmaina visas šīs lietas paku piegādei, tas ir saistīts ar daudzām lietām. Piemēram, tradicionālā vēstuļu pasta šķirošana salīdzinājumā ar paku šķirošanu ir pilnīgi atšķirīgs process. Acīmredzami ir arī ietekme uz piegādes fizisko daļu, kā arī digitālo komponentu. Piemēram, klientu cerības uz pasta piegādes redzamību un caurspīdīgumu ļoti atšķiras no klientu cerībām, kad viņi kaut ko iegādājas un sagaida paku. Tāpēc, lai nodrošinātu sūtījumu redzamību klientiem, mums bija jāpielāgojas no tradicionālās pasta piegādes organizācijas.

Kanādas pasta lietotne



Lietotne Canada Post, kuru izstrādājāt iekšēji, ir ļoti populāra. Kāpēc tas ir bijis tik veiksmīgs?

Lietotne ir bijusi veiksmīga, jo mūsdienās cilvēki patiešām ir izsalkuši pēc informācijas un vēlas saņemt atjauninājumus gandrīz uzreiz. Mūsu mobilās lietotnes populārākā funkcija noteikti ir izsekošana, kurā cilvēki var precīzi redzēt, kad viņi saņems sūtījumus.

Izstrādājot un veidojot savas mobilās lietotnes, mēs patiešām cenšamies koncentrēties uz galvenajām funkcijām, kas ir svarīgas mūsu klientiem. Mēs sākam ar pieeju vispirms lietotājam. Mēs arī domājam par to, kā mēs varam attīstīt un uzlabot mūsu lietojumprogrammu. Mēs domājam par tādām funkcijām kā balss un paplašinātā realitāte. Attīstoties tehnoloģijām, mēs vēlamies pārliecināties, ka izmantojam šos sasniegumus mūsu klientu labā.

Vai šī jaunā digitālā stratēģija ir mainījusi darbā pieņemšanas un darbinieku apmācības procesu?

Jā, tam ir. Vajadzība pēc digitālajiem talantiem pēdējos gados ir pieaugusi un turpina pieaugt. No dizaineriem līdz izstrādātājiem un produktu vadītājiem un tirgotājiem mēs nolīgām daudz digitālo talantu.

Tradicionālais Kanādas pasta darbinieka pieņemšanas process ne vienmēr ir piemērots UX dizainera piesaistīšanai, tāpēc mums bija jāmaina un jāpielāgo šie procesi, lai pārliecinātos, ka iegūstam pareizos talantus un arī radām pareizo vidi. Mēs esam ieguldījuši daudz, lai radītu vidi, kurā cilvēki nejūtas kā nonākuši vecā, arhaiskā organizācijā ar vecu birokrātiju. Tas ir par tādas vides izveidi, kurā cilvēki vēlas strādāt.

Vai mērķis bija izveidot jaunu digitālo komandu vai dot pašreizējiem darbiniekiem jaunas prasmes un apmācību?

Tas ir abi. Īpaši manai komandai esam izveidojuši programmu, kas ļauj piesaistīt vairāk jaunāko cilvēku, un mēs būtībā apmācām un audzējam viņus par spēcīgiem dizaineriem, kuri var strādāt neatkarīgi. Es domāju, ka šī ir ļoti svarīga kopējās digitālās ekosistēmas daļa, jo nav pietiekami daudz digitālo talantu, kā to pieprasa organizācijas.

Daži no maniem komandas locekļiem ir izgājuši kursus lai paplašinātos. Mums bija cilvēks, kurš pārgāja mūsu komandā a UX dizains lomu. Viņai bija lieliska izpratne par Kanādas pasta procesiem un zināma izpētes pieredze, taču runa bija par viņas ieaugšanu šajā UX lomā, kas tika papildināta ar izglītojošu atbalstu no ārpuses.

Jūs, cita starpā, esat sadarbojies ar Shopify. Kāds bija šīs partnerības mērķis, un cik svarīgas ir šādas partnerības, ja runa ir par novatorisku pamatpakalpojumu izstrādi?

Šī partnerība ir ļoti svarīga. Patiesībā mēs esam sadarbojušies ne tikai ar Shopify, bet arī ar PayPal un Amazon. Visa šo partnerību ideja ir nodrošināt spēcīgu e-komercijas ekosistēmu. Tas neattiecas tikai uz šī produkta iegādi; izpildes daļa daudzos gadījumos ir svarīgāka, jo vēlaties pārliecināties, ka jūsu klientiem sniegtā pieredze ir no gala līdz galam.

Piemēram, mēs sazināmies ar šiem uzņēmumiem, izmantojot mūsu tehniskos API, lai dalītos ar informāciju par dažiem klientu braucieniem, lai viņi varētu labāk izprast izpildes pusi. Un tas palīdz mums saprast, ko tas nozīmē tikai e-komercijas pusē.

Nesenais paziņojums par marihuānas legalizāciju šķiet lielas ziņas Kanādas pastam. Kā jūs domājat, kāds tam būs efekts?

Ak, tās ir lielas ziņas. Es vēl nevaru par to daudz runāt, bet jā, par to mēs esam domājuši un strādājuši jau labu laiku. Kanādas pasts būs liels spēlētājs. Tas, kā mēs to darīsim, ir tikai priekšā, bet es varu teikt, ka Canada Post būs liels spēlētājs šajā jomā.

Kādas lomas vai prasmes, jūsuprāt, ir vissvarīgākās, lai jūsu digitālā stratēģija arī turpmāk būtu efektīva?

Mana atbilde varētu nebūt ļoti unikāla. Mēs meklējam cilvēkus, kuri vēlas mācīties — nepārtraukti mācās, jo digitālajā vidē tas ir galvenais. Neatkarīgi no tā, vai mēs runājam par attīstību , produktu vadība , dizains vai mārketings , spēja un vēlme nepārtraukti attīstīties un augt ir viena no galvenajām īpašībām, kas cilvēkiem ir jāpiemīt jebkurā digitālajā organizācijā. Tāpēc, pieņemot darbā Kanādas pastam, mēs vēlamies, lai cilvēki to saprastu.

Profesionāli mēs meklējam cilvēkus, kas varētu strādāt produkta īpašnieka lomā un vadīt Agile produktu izstrādes komandu. Mēs meklējam attīstības talantus, kas labi pārzina visas mūsdienu tehnoloģijas un ietvarus, tātad izstrādātājus, kas ir ne tikai back-end vai front-end izstrādātāji, bet arī cilvēki, kas var veikt pilnu steka izstrādi. Mēs pieņemam darbā scrum meistarus, jo mēs piedzīvojam būtisku Agile transformāciju.

Datu analītika ir arī atslēga digitālajā pasaulē. Tāpēc mēs vēlamies pārliecināties, ka visiem mūsu digitālajiem lietotājiem ir datu pieredze un viņi saprot, kā datus izmantot savā darbā. Mēs arī meklējam dizainerus, kuri varētu būt atbildīgi par produktiem holistiski, pilnībā, no mijiedarbības līdz vizuālajam noformējumam līdz saturam.

Kā ir attīstījusies Kanādas pasta digitālā stratēģija, un kā jūs redzat tās tālāku attīstību nākotnē?

Kanādas pasts

Man šķiet, ka digitālais jau ir kļuvis par Kanādas pasta neatņemamu sastāvdaļu. Es redzu, ka tas tikai turpina augt. Mēs joprojām esam plaši pārstāvēti tīmeklī, un daudzi mūsu produkti ir balstīti uz tīmekli, tomēr mēs redzam lielas pārmaiņas mobilajā mijiedarbībā. Es domāju, ka nākamajos gados mēs redzēsim vairāk mijiedarbības, pamatojoties uz digitālās pasaules attīstību kopumā, tādējādi vairāk balss mijiedarbības un vairāk integrāciju ar visām tām uzlabotajām funkcijām, kuras mēs sākam redzēt.

Mēs noteikti to izskatām tagad, lai pārliecinātos, ka esam gatavi, kad tas notiks. Kopš brīža, kad es pievienojos Canada Post apmēram pirms divarpus gadiem, mēs esam ieguvuši arvien vairāk darba, un tas tikai aug un aug.


Kategori: Domu Vadība