Aeroplan paceļas, kad Air Canada pārdomā digitālo iesaistīšanos

Pēc lojalitātes programmas atgriešanās uzņēmumā Kanādas lielākā aviokompānija izmanto atpazīstamību un atbilstību, lai vadītu savu digitālo ceļvedi.

No pirmā acu uzmetiena lojalitāte var šķist dīvaina lieta, kurai aviosabiedrībai pandēmijas laikā jāpievērš uzmanība. Ja gaisa satiksme ir samazinājusies par vairāk nekā 95%, jūs varētu domāt, ka aviosabiedrības vairāk rūpētos par cilvēku iekāpšanu sēdvietās, nevis par to atalgojumu.

Realitāte ir tāda, ka aviokompāniju lojalitāte pat pandēmijas laikā ir svarīgāka nekā jebkad agrāk. Visa aviokompānijas reputācija bieži vien var būt saistīta ar tās lojalitātes piedāvājumiem. Ja šī programma kļūst pieejamāka un atbilstošāka, tas ievērojami atvieglo atlēcienu. Tātad, kad tāds uzņēmums kā Air Canada uzsāk pilnībā pārveidotu digitāli orientētu Aeroplan Rewards programmu 10 mēnešus pēc pandēmijas, laiks nemaz nav nobīdīts — patiesībā tas notiek saskaņā ar grafiku.



Paceļoties no zemes

Visā mazumtirdzniecības sektorā spēcīga atlīdzības programma ir raksturīga ar tās spēju nodrošināt pārliecinošu un funkcionālu digitālo pieredzi, kā arī atpazīstamības un personalizācijas līmeni, ko tā piedāvā. Taču mazumtirgotājiem lojalitāte nav absolūts ietekmējošs faktors. Gaisa pārvadājumos lietas ir atšķirīgas.



Pirmkārt, mazliet konteksta. Aeroplan ir bijis vētrainā trīs gadu trajektorijā, kas patiesībā piespieda Air Canada pārdomāt savu digitālo ceļvedi un patiešām rūpīgi pārbaudīt, kā klienti mijiedarbojas ar savu zīmolu.

Digitālā klientu pieredze bija viens no lielākajiem stimuliem kopējā digitālās transformācijas ceļojumā, kurā esam bijuši jau vairākus gadus, saka Dereks Vitvorts, Air Canada lojalitātes produktu vecākais direktors.



Digitālā klientu pieredze bija viens no lielākajiem motivētājiem mūsu vispārējā digitālās transformācijas ceļojumā.

Dereks Vitvorts, Air Canada vecākais lojalitātes produktu direktors

Šeit ir sniegts īss svarīgāko momentu sadalījums Aeroplan un Air Canada laika skalā:

    1984:Air Canada ievieš Aeroplan pastāvīgo lidotāju lojalitātes programmu. Tā ātri aug un kļūst par vadošo Kanādas lojalitātes programmu,2002:Air Canada nolemj pārvērst Aeroplan par meitasuzņēmumu.2005:Air Canada pārdod 12,5% uzņēmuma IPO, izveidojot pasaulē pirmo publiski tirgoto lojalitātes programmu.2008:Air Canada pilnībā atsavina atlikušās Aeroplan daļas, kas nozīmē, ka atlīdzības programma vairs nav tiešā aviokompānijas kontrolē.2017:Air Canada paziņo, ka tā neatjaunos savu partnerību ar Aeroplan un tā vietā uzsāks savu atlīdzības programmu.

Viens no galvenajiem Aeroplan partnerības pārtraukšanas iemesliem bija programmas nespēja holistiski pārvaldīt dalībnieku pieredzi, saka Vitvorts. Cilvēki mijiedarbojas ar Aeroplan, pēc tam bija jāpārslēdzas atpakaļ uz Air Canada, pēc tam atgriezās Aeroplan, un tas bieži nebija jēgas.



Kad 2008. gadā Air Canada atdeva savus Aeroplan īpašumtiesības, sliktas digitālās pieredzes ietekme uz zīmolu nebija tik spēcīga. Tagad, 12 gadus vēlāk, aviokompānijas digitālā komanda zināja, ka visam ir jāpastāv zem viena jumta.

Vecā partnerība piedāvāja atšķirīgu pieredzi, un no digitālās klientu pieredzes viedokļa attiecības starp Air Canada un Aeroplan vienkārši nebija skaidras, piebilst Pritesh Gandhi, Air Canada vecākais e-komercijas un digitālo kanālu direktors.

Gadu vēlāk, 2018. gadā, Air Canada atpirka Aeroplan, saprotot, ka tā ir kļuvusi par vienu no populārākajām lojalitātes programmām valstī. Plāni nekavējoties sāka to atsākt divu gadu laikā, un līdz 2020. gada vidum Air Canada atklāja plānus jaunajai Aeroplan programmai, un šoreiz tā tiks optimizēta digitālajai auditorijai.



Air Canada izmantoja vairāk nekā 35 000 patērētāju un darbinieku ieguldījumu, lai atjaunotu aviokompānijas tehnoloģiju infrastruktūru un ļautu tai koncentrēties uz digitālo klientu pieredzi.

Būtībā tagad atšķiras tas, ka Aeroplan ir iestrādāts kopējā Air Canada digitālajā pieredzē, saka Simons Rukers, IBM iX asociētais partneris, kurš strādāja ar Air Canada pie projekta. Tagad ir milzīga iespēja tieši integrēt lojalitāti un visu pārējo, ko dara Air Canada.

Tagad tieši Air Canada mājaslapā, ja klients vēlas rezervēt biļeti, izmantojot atlīdzības, viņš redzēs tādu pašu pieredzi kā tad, ja viņš izmantotu skaidru naudu, piebilst Vitvorts. Tas ir vienāds izskats un darbība, un meklēšanas rezultāti sniedz tos pašus rezultātus. Nav atvienošanas.

Katra sēdvieta katrā Air Canada lidojumā ir pieejama atlīdzības izpirkšanai bez skaidras naudas piemaksām. Ir pievienoti jauni partneri, lai palīdzētu palielināt ienākumus, un jauni rīki, piemēram, Points Predictor, piedāvā aptuvenos diapazonus, kas dalībniekiem būs nepieciešami, lai saņemtu atlīdzību par lidojumu.

Izmantojot šo pārveidoto programmu, mēs esam spējuši pilnībā pārveidot savu aizmugurtehnoloģiju infrastruktūru, ļaujot mums iegūt šo vienoto digitālo pieredzi un pēc tam to papildināt, saka Gandijs. Tagad mums ir iespēja pašapkalpoties un pildīt visus solījumus.

Izmantojot šo pārveidoto programmu, esam spējuši pilnībā pārveidot savu tehnoloģiju infrastruktūru un iegūt šo vienoto digitālo pieredzi.

Pritesh Gandhi, Air Canada vecākais e-komercijas un digitālo kanālu direktors

Šīm jaunajām funkcijām ir kopīga vienkāršības tēma. Viņi ļauj Aeroplan dalībniekiem ar saviem punktiem darīt to, ko viņi vēlas, un parāda vienkāršāko veidu, kā to izdarīt. Tas ir tas, ko Air Canada digitālā komanda vērtē kā digitālās pieredzes zelta standartu.

Aeroplan atgriešana zem Air Canada reklāmkaroga lika visam uzņēmumam pārrakstīt veidu, kā tas izturējās pret digitālo klientu pieredzi. Jaunā ziemeļzvaigzne nodrošināja vienotu un pārskatāmu programmu, un šis ceļvedis sāka ietekmēt visu aviokompānijas digitālo klātbūtni.

Gandijs saka, ka daudzas reizes cilvēki jauc apbrīnojamo digitālo pieredzi ar kaut ko spilgtu. Cilvēki domā par digitālajām inovācijām un domā par pilnīgi jaunām tehnoloģijām. Manuprāt, mēs vienmēr domājam par to, kā nodrošināt nevainojamu pieredzi vairākos kanālos, vienlaikus paredzot mūsu klientu vajadzības. Tas, ko esam spējuši nodrošināt, ir atbilstība — tā mēs to saucam, kad runājam par personalizāciju un jaunajiem Aeroplan kontekstuālajiem elementiem.

Atbilstības ietekmi digitālās atlīdzības programmā ir grūti novērtēt par zemu. Izmantojot reāllaika datus un kontekstuālo informāciju, lai nodrošinātu tūlītēju atlīdzību, tas rada dziļākas attiecības starp patērētāju un zīmolu, un aviosabiedrībām tas var nozīmēt biznesa lidojumu mūža garumā. Šī personalizēto atlīdzību izmantošana nekad nebūtu iespējama bez Air Canada jaunās digitālās infrastruktūras, un tagad atbilstības jēdziens pilnībā pārraksta aviokompānijas tradicionālās lojalitātes normas.

Attiecīgās balvas

Lojalitātes pasaulē ir termins, ko izmanto, lai aprakstītu daudzas programmas — nopelnīt un sadedzināt. Dalībnieki dara visu iespējamo, lai nopelnītu punktus, un pēc tam uzreiz apmetiet tos, lai iegūtu visvērtīgāko priekšmetu, ko viņi var iegūt. Agrāk tas attiecās uz aviosabiedrību atlīdzības programmām, taču spēcīgas digitālās pieredzes spēks un spēja nodrošināt atbilstošu atlīdzību maina stāstījumu.

Viena lieta, kas nesen tika atklāta, ir tāda, ka peļņai un sadedzināšanai sāk nebūt tik liela nozīme, salīdzinot ar atzinību, ko varat sniegt, pamatojoties uz dalībnieka iesaistīšanās līmeni, saka Vitvorts. Digitālie kanāli mums ir svarīgi, jo tie rada mums iespēju palielināt atpazīstamības sajūtu ar dalībniekiem.

Vitvorts skaidro, ka, ja Air Canada un Aeroplan var piedāvāt kontekstuālu informāciju un atlīdzības, kas iegūtas no dalībnieku mijiedarbības, tas rada atzinības sajūtu, kas krietni pārspēj tradicionālās statusa līmeņa programmas.

Mēs vienmēr domājam, kā nodrošināt nevainojamu pieredzi vairākos kanālos. Tas, ko esam spējuši nodrošināt, ir atbilstība.

Pritešs Gandijs

Liela daļa no tā, kā jaunā Aeroplan programma apvieno atbilstību un atpazīstamību, ir mikrodarījumi. Viena lieta, ko zina katrs lojalitātes programmas operators, ir tas, ka dalībnieku apmierinātība ir visaugstākā, kad viņi kaut ko izpērk par atlīdzību. Paturot to prātā, mikrotransakcijas ļauj dalībniekiem tērēt nelielu punktu daudzumu, piemēram, sēdvietu izvēlei, Wi-Fi lidojuma laikā, jauninājumiem un citām lietām. Radot vairāk iespēju izpirkt, tiek nodrošināta holistiskāka atzinības sajūta dalībniekam.

Digitālais ir būtisks šo mikrotransakciju veicinātājs, jo tas ir labākais veids, kā sniegt piedāvājumus un atlīdzības kontekstuālā veidā, pamatojoties uz to, kur viņi atrodas, saka Vitvorts.

Atpazīšanas un atbilstības ietekme ir vēl lielāka, ja mikrotransakcijas tiek apvienotas ar reāllaika digitālo integrāciju. Iedomājieties, ka iekāpjat lidmašīnā un ieņemat vietu, pēc tam dzirdat, kā tā atkāpjas un sāk braukt ar taksometru. Pēc tam, kad tas atstāj vārtus, punkti nekavējoties tiks ieskaitīti dalībnieka kontā. Tad tiktu parādīta atbilstoša atlīdzība, kas piedāvā Wi-Fi lidojuma laikā, radot nevainojamu pieredzi, kurā pasažieris jūtas atzīts par savu lojalitāti un pēc tam pārvērš šo lojalitāti pozitīvā priekšrocībā.

Vitvorts un Gandijs atzīst, ka šī konkrētā ieviešana šobrīd varētu būt vērienīga, taču pāreja no peļņas un sadedzināšanas uz atpazīstamību un atbilstību joprojām ir ļoti reāla. Integrācija, kas varētu būt tuvāk tiešraides sākšanai, ietver iespēju dalībniekiem labāk izprast savu statusu, izmantojot pārredzamāku pieeju atlīdzības priekšrocībām.

Liela lieta ir tas, ka klienti vēlas iegūt nākamo statusu, tāpēc mēs varam izmantot atbilstību, lai padarītu to svarīgu, saka Gandijs. Ja kāds iekāpj lidmašīnā un atgrūžas, viņš automātiski saņems punktus un redzēs, ka viņu statuss paaugstinās. Šīs informācijas nosūtīšana viņiem kontekstuālā veidā ir daudz svarīgāka nekā tikai tās izvietošana vietnē.

Air Canada jaunā maize un sviests

Aeroplan digitālā atsākšana arī ļāva Air Canada koncentrēties uz parastiem ceļotājiem, tas ir, ne tikai super eliti, kas parasti veido lielāko daļu biežo lidotāju. Citas jaunas funkcijas nesen atjauninātajā programmā ietver iespēju koplietot punktus starp ģimenes locekļiem, kā arī nopelnīt punktus no jauniem atbilstošiem partneriem, piemēram, Uber Eats. Un, tā kā pandēmijas dēļ visbiežāk lidojošie cilvēki šobrīd ir iezemēti, saziņa ar parastiem ceļotājiem, izmantojot jauno lojalitātes programmu, ir kļuvusi par milzīgu vērtības piedāvājumu.

Padarot šo lipīgumu ar retāk lidojošiem dalībniekiem, tas faktiski kļūst par Air Canada maizi un sviestu, saka Vitvorts. Mūsu lojalitātes programma ir ļoti svarīga, lai sadarbotos ar šiem klientiem un iedvesmotu viņus vispirms izvēlēties Air Canada, jo mums ir šī kontekstuālā digitālā pieredze.

Apbrīnojamā digitālā pieredze un atbilstība ikdienā nebija tik svarīga, taču tagad šīs pandēmijas laikā mēs varam būt nozīmīgi ikdienas dzīvē, piebilst Gandijs. Cilvēki, kuri ceļo reti, izbauda, ​​kas varētu būt. Tādas lietas kā mikrodarījumi ļauj daudziem cilvēkiem sasniegt atlīdzību, un viņi to visu var izdarīt digitāli. Tā kā mēs esam atbilstoši, mēs viņiem atveram daudz vairāk.

2018. gadā Air Canada nolēma pārdomāt, ko tā varētu darīt ar lojalitāti un tikko atgūto Aeroplan programmu. Taču gandrīz trīs gadus vēlāk, pandēmijas centrā, Air Canada lojalitātes mērķi aizsāka notikumu ķēdi, kas lika tai par visu augstāk novērtēt digitālo klientu pieredzi, un šobrīd tas ir vienīgais, kam ir nozīme.

Kategori: Jaunumi